- Objet de la présente politique THE BALANCE Rehab Clinic (« THE BALANCE », « nous ») assure une prise en charge fondée sur le respect des droits, de la dignité et de l’intégrité des personnes.
- Dans le cadre de notre gouvernance clinique, nous considérons le retour d’expérience, les signalements et les réclamations comme des éléments nécessaires à la sécurité, à la qualité des soins et à la responsabilité professionnelle.
- Toutefois, selon les circonstances, une issue spécifique peut ne pas être possible (par exemple en raison de contraintes légales, de confidentialité ou d’absence d’éléments vérifiables).
THE BALANCE Rehab Clinic
Dernière mise à jour : 10 janvier 2026
1. Objet de la présente politique
THE BALANCE Rehab Clinic (« THE BALANCE Rehab Clinic », « nous ») assure une prise en charge fondée sur le respect des droits, de la dignité et de l’intégrité des personnes. Dans le cadre de notre gouvernance clinique, nous considérons le retour d’expérience, les signalements et les réclamations comme des éléments nécessaires à la sécurité, à la qualité des soins et à la responsabilité professionnelle.
La présente politique décrit les droits des personnes prises en charge ou en relation avec THE BALANCE Rehab Clinic et précise les modalités de dépôt, d’examen et de traitement des préoccupations ou réclamations, dans un cadre respectueux, confidentiel et conforme aux obligations légales et déontologiques.
2. Droits des patients et des clients
Toute personne en relation avec THE BALANCE Rehab Clinic a le droit :
- d’être traitée avec dignité, respect et considération
- de recevoir une prise en charge adaptée, éthique et cliniquement responsable
- d’être informée de la nature des services proposés
- de poser des questions et d’obtenir des explications claires
- de participer, dans la mesure appropriée, aux décisions relatives à sa prise en charge au respect de la vie privée et à la confidentialité, dans les limites prévues par la loi et les règles professionnelles
- de signaler une préoccupation sans crainte de désavantage ni de représailles
Ces droits s’appliquent indépendamment du statut de prise en charge ou de sa durée.
3. Signaler une préoccupation ou déposer une réclamation
Une préoccupation ou une réclamation peut notamment porter sur :
- la prise en charge clinique ou l’approche thérapeutique
- la communication ou la conduite professionnelle
- des aspects administratifs ou organisationnels
- les locaux, l’environnement ou les conditions d’accueil
- des questions éthiques ou déontologiques
Lorsque cela est pertinent, nous encourageons un signalement précoce afin de permettre une analyse et, le cas échéant, des mesures correctives dans des délais appropriés.
4. Modalités de dépôt d’une réclamation
Une réclamation peut être formulée :
- oralement auprès d’un membre de l’équipe
- par écrit (courriel ou courrier)
- par l’intermédiaire d’un représentant désigné, lorsque cela est approprié
Les réclamations doivent être adressées à :
THE BALANCE Rehab Clinic
Email : legal@thebalance.clinic
Dans la mesure du possible, la réclamation doit inclure les éléments utiles à la compréhension et à l’examen (faits, dates, personnes concernées, contexte), sans divulgation excessive de données non nécessaires.
5. Traitement des réclamations
THE BALANCE Rehab Clinic s’engage à :
- accuser réception dans des délais appropriés
- examiner les faits de manière objective, respectueuse et documentée
- assurer, selon la nature du sujet, une supervision clinique et/ou managériale adéquate
- communiquer, lorsque cela est approprié, les conclusions et les suites retenues
Les réclamations sont traitées de manière confidentielle, dans le respect du secret professionnel et sans préjudice pour la personne concernée.
6. Examen et résolution
Selon le sujet, l’examen peut être conduit par :
- la direction clinique
- la direction générale
- les professionnels concernés par la prise en charge, lorsque cela est pertinent
Lorsque cela est approprié, des mesures peuvent être mises en œuvre afin de :
- lever un malentendu ou clarifier une information
- traiter un dysfonctionnement identifié
- renforcer les pratiques institutionnelles et la sécurité des soins
Toute réclamation fait l’objet d’une considération sérieuse. Toutefois, selon les circonstances, une issue spécifique peut ne pas être possible (par exemple en raison de contraintes légales, de confidentialité ou d’absence d’éléments vérifiables).
7. Absence de représailles
Le fait de signaler une préoccupation ou de déposer une réclamation n’entraîne pas :
- de représailles
- une diminution de la qualité de la prise en charge
- un désavantage dans l’accès aux services
THE BALANCE Rehab Clinic attend de l’ensemble des parties une communication respectueuse et conforme aux exigences professionnelles.
8. Appui externe et escalade
Lorsque cela est approprié, il est possible de solliciter un avis indépendant ou un appui auprès d’organismes professionnels ou d’autorités compétentes. THE BALANCE Rehab Clinic coopère avec toute procédure externe licite et pertinente, dans le respect des obligations de confidentialité et des exigences réglementaires.
9. Articulation avec les autres politiques
La présente politique doit être lue conjointement avec :
- Politique de confidentialité
- Code d’éthique et normes professionnelles
- Gouvernance clinique
- Conditions générales applicables aux clients
10. Mises à jour de la présente politique
La politique « Réclamations et droits des patients » peut être révisée afin de tenir compte de l’évolution des pratiques, des exigences réglementaires et des enseignements issus de la gouvernance clinique. La version en vigueur est publiée sur notre site internet.
11. Coordonnées
Pour toute question relative à la présente politique ou pour effectuer un signalement :
THE BALANCE Rehab Clinic
Email : legal@thebalance.clinic
